Founder e Ceo di Teamwork Hospitality, Mauro Santinato è tra i massimi esperti del settore alberghiero in Italia. Consulenze di grande rilevanza, eventi, pubblicazioni, attività di ricerca e formazione. Viaggi e incontri con le più importanti personalità dell’hötellerie a livello mondiale, ne fanno un interlocutore di primo piano in un’intervista densa di contenuti.
Signor Santinato, ci racconti la sua storia.
Tutto è iniziato in giovane età, come cameriere stagionale a Rimini. Un lavoro estivo che ha segnato la mia vita, perché dopo il liceo mi sono trasferito da Ferrara a Rimini, che è diventata la mia città, per frequentare la Scuola di studi turistici. Ho poi avuto la possibilità di seguire un corso di specializzazione in marketing alberghiero, e sono entrato subito a bottega, come si usava dire una volta.
In una società di consulenza con cui ho collaborato per molti anni. In pratica ho fatto solo due lavori: uno che considero più serio, che è quello del cameriere, e l’altro – quello del consulente – che considero meno serio perché per me è un piacere.
Era il primo marzo del 1985 quando sono entrato per la prima volta in quella società, che era l’unica in Italia a svolgere un servizio di consulenza e marketing per le imprese alberghiere.
In questo cammino ho avuto modo di fare tante esperienze, incontrando centinaia di albergatori e personaggi del mondo dell’hötellerie. È diventato il mio lavoro, ma più andavo avanti e meno lo chiamavo lavoro, nel senso che ho fatto quello che mi è sempre piaciuto.
Nel 1997 ho avuto la possibilità di mettermi in proprio, e così è nata Teamwork, che oggi è una realtà conosciuta a livello nazionale e internazionale.
Di che cosa vi occupate?
Svolgiamo attività di consulenza per società del settore, alberghi e gruppi di alberghi. Negli ultimi dieci anni ci siamo specializzati anche nell’organizzazione di eventi, e alcuni di questi sono diventati appuntamenti di risonanza mondiale.
Hospitality Day, per esempio, è il più importante evento formativo in Italia: con oltre 5000 albergatori e più di 200 speech e seminari in cui affrontiamo tutte le tematiche operative dell’albergo. Un altro evento molto prestigioso è Luxury Hospitality Conference, che organizziamo a Milano ed è arrivato alla sesta edizione. In questo caso il tema è quello degli alberghi di lusso in Italia, e invitiamo relatori di livello internazionale come per esempio i Ceo di importantissime catene di lusso.
Inoltre organizziamo un altro importante evento che si chiama ITHIC – Italian Hospitality Investment Conference, con esperti di real estate e finanza che vengono a Roma per parlare di investimenti in uno dei paesi chiave del turismo.
Dunque molti esperti del settore vengono nel nostro Paese per opera sua. Lei a sua volta viaggia per il mondo?
Certo, moltissimo. Per tenermi aggiornato viaggio e visito centinaia di alberghi, tra cui i più iconici a livello mondiale, come il Raffles di Singapore, il Mandarin Oriental di Hong Kong, il Ritz di Parigi, il Savoy di Londra. E poi tutti gli alberghi più innovativi o gli alberghi di catene.
Lo dico sempre anche agli albergatori: il modo migliore per aggiornarsi è viaggiare, viaggiare con la mente aperta. Un’altra attività che mi permette di restare al passo con i tempi è frequentare le fiere, che offrono sempre stimoli e ispirazioni.
E poi ho incontrato tanti personaggi che hanno fatto la storia dell’hötellerie, come Ian Schrager, l’ideatore dei boutique hotel, o i Ceo di importanti catene come Sébastien Bazin di Accor, Maud Bailly di Sofitel e tanti altri.
Tantissime esperienze stimolanti, quindi…
Sì, tantissime esperienze che mi hanno permesso di essere quello che sono, e grazie alle quali ritengo di aver contribuito a diffondere un certa cultura manageriale nel nostro campo. Sono stato tra i primi in Italia ad aver portato innovazione nel settore della distribuzione online, e ad aver affrontato tematiche come il revenue management.
Oltre a Teamwork ho infatti fondato un’altra società che si occupa di consulenza in questo campo – Hotel Performance – con la quale organizzo un evento, il Global Revenue Forum, che si tiene in contemporanea a Milano, Stoccolma e Londra.
Inoltre faccio anche tanta attività di ricerca e formazione, che a sua volta è un metodo di apprendimento. Nel senso che mentre fai formazione impari anche qualcosa: tutti questi incontri con albergatori, in questi quarant’anni, sono stati un costante scambio di punti di vista che mi ha permesso di conoscere sempre le problematiche dal di dentro.
Pubblichiamo una rivista e dei manuali, per diffondere conoscenza. E infine accompagniamo gli albergatori in giro per le città europee, a visitare strutture interessanti.
Che cosa dice ai giovani che vogliono intraprendere questo mestiere?
Quello che ho imparato soprattutto, in questi anni, è che anche il nostro settore, come tutta la società, cambia e ha subito un’accelerazione grazie alla tecnologia. Ma quello che non è mai cambiato è l’essenza stessa dell’ospitalità.
Cambiano gli strumenti, cambiano gli ambienti, il design, le attrezzature, ma quello che non cambierà mai sono i principi dell’accoglienza: l’empatia, la disponibilità e il sorriso erano e sono fondamentali. Non si può fare questo mestiere se non si amano le persone.
Quello che dico ai giovani quindi è: “Se volete avere successo in questo settore non dovete mai dimenticare che il vostro lavoro è servire gli ospiti, che non significa servilismo, significa mettersi a disposizione”.
Un aspetto fondamentale è saper coltivare le relazioni, professionali e personali, con gli ospiti e con i collaboratori. È quella che io chiamo serve-leadership, che significa mettersi al servizio degli altri. Saper essere accoglienti con il prossimo, con i clienti, con i dipendenti, con tutte le persone con cui si ha a che fare.
Ai giovani dico anche che io cambierei il nome del settore, da hospitality a happytality, il settore della felicità. Un albergo è un posto dove le persone desiderano, amano, andare e ci vanno per stare bene. E anche le persone che ci lavorano devono essere felici di farlo, per cui serve una vera vocazione.
Quali sono i trend in atto in questo momento storico?
Oggi molti clienti hanno bisogno di avere un posto in cui lavorare e strumenti per farlo. Perché vogliono coniugare lavoro e vacanza, o lavoro e pleasure. Crescono le vacanze detox, all’insegna di benessere e longevity, e c’è sempre più interesse per l’experience.
Un altro trend destinato ad avere un grande impatto è quello della sostenibilità, perché sempre più clienti ne tengono conto.
C’è poi tutto l’aspetto tecnologico: il cliente si aspetta di trovare connessioni, dispositivi, e inoltre è abituato a servirsi di strumenti come intelligenza artificiale e voice control.
Ma, tornando a prima, tutto questo non sostituisce il sorriso: va bene l’albergo hi-tech ma dal volto umano.
Tra le nostre varie attività, di recente abbiamo ristrutturato un albergo a Rimini. Si chiama DEMO, Design Emotion Hotel, e conta 9 suite affidate a 14 architetti. È un albergo innovativo nel concept, perché abbiamo per esempio il self check in e altre soluzioni tecnologiche. E ora stiamo completando un secondo albergo che ha come focus proprio il tema della sostenibilità. Qui sono all’opera 12 tra i più importanti studi di architettura alberghiera d’Italia, e abbiamo riciclato perfino il nome, da DEMO a MODE.
Che cosa ne pensa di Cinquerosso Arte, e in generale delle opere d’arte nell’hospitality?
È una tendenza che cresce, anche se ancora non abbastanza. Ci sono per esempio gli Art hotel, che sono pensati intorno a questo principio. Ma l’arte può essere presente a vari livelli, anche in elementi decorativi.
Purtroppo siamo ancora indietro, perché spesso la scelta delle opere d’arte viene lasciata per ultima. Quando sono finiti i soldi, e non sempre ne viene riconosciuta l’importanza.
Per quanto mi riguarda invece, nell’albergo che stiamo preparando, il MODE, gli architetti hanno deciso di mettere un’opera d’arte al posto della tv, e un giorno mi piacerebbe creare un albergo coinvolgendo degli street artist. Insomma, per me l’arte è molto importante. Perché? Perché migliora la vita.
Tutti apprezziamo la bellezza, che è una componente fondamentale della felicità di cui parlavo prima, dell’happytality appunto.
Leggi l’articolo sul progetto artistico per l’Hotel U Visionary di Venezia!